Besser kommunizieren im Verkauf

Doch was versteht man unter aktivem Zuhören, und wie unterscheidet es sich vom einfachen Zuhören? „Es geht nicht nur darum, zuzuhören und gelegentlich zu nicken“, sagt Isabell Grundschober, wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Universität für Weiterbildung Krems, Department für Interaktive Medien und Bildungstechnologien. „Im Gegensatz zum einfachen Zuhören, bei dem man eher passiv bleibt, hilft aktives Zuhören dabei, dass sich die Gesprächspartner: innen wirklich verstanden fühlen. Wenn wir aktiv zuhören, reduzieren wir Missverständnisse, verbessern die Qualität unserer Entscheidungen und tragen dazu bei, dass Probleme effizienter gelöst werden.“ Aktives Zuhören bedeutet, seinem Gegenüber volle Aufmerksamkeit zu geben und nicht nur die Worte, sondern auch die Gefühle und Absichten zu verstehen. Es geht darum, nicht nur zuzuhören, sondern auch zu zeigen, dass man zuhört.

Gemeinsam auf Lösungssuche

„Aktives Zuhören schafft nicht nur die Basis für Vertrauen im zwischenmenschlichen Bereich, sondern ist auch eine wichtige Grundvoraussetzung für den Verkaufserfolg“, so Klaus Kovsca. Er ist Managementtrainer und akkreditierter Wirtschaftstrainer der Wirtschaftskammer Österreich (WKO). „Beim aktiven Zuhören fühlen sich Kundinnen und Kunden verstanden und bekommen den Eindruck, dass sie ernst genommen werden.“ Kovsca bezeichnet das aktive Zuhören auch als „Kundenzentriertes Verkaufen“, denn „Kundinnen und Kunden haben oft ein Problem, kennen die Lösung aber nicht. Beim kundenzentrierten Verkaufen begeben sie sich gemeinsam mit der Verkäuferin bzw. dem Verkäufer auf Lösungssuche.“ Gute Verkäufer:innen zeichnen sich durch ihre Fähigkeit aus, die richtigen Fragen zu stellen, auf die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden einzugehen, ihnen zu helfen und eine vertrauensvolle Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Unausgesprochene Bedürfnisse erkennen

Wie hilft aktives Zuhören die Bedürfnisse und Wünsche besser zu verstehen? Grundschober: „Durch Techniken wie Paraphrasieren und Spiegeln wird das Gesagte in eigenen Worten wiederholt, was sicherstellt, dass Verkäufer:innen die Anliegen ihrer Kundinnen und Kunden korrekt verstehen. Gleichzeitig fördern offene Fragen und Achtsamkeit die Tiefe des Gesprächs und ermöglichen es, unausgesprochene Bedürfnisse zu erkennen. Auch nonverbale Signale wie Blickkontakt und Nicken unterstützen diesen Prozess, indem sie den Gesprächspartner:innen zeigen, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. So wird eine vertrauensvolle Atmosphäre geschaffen, in der sie sich verstanden fühlen und ihre Wünsche klar artikulieren können.“

Regelmäßiges Üben im Alltag In herausfordernden Gesprächen ist das aktive Zuhören nicht immer einfach, denn durch den Stress werde man weniger aufmerksam und aufnahmefähig. Er ist eine Barriere für erfolgreiche professionelle Wahrnehmung, auch „professional noticing“ genannt, so Grundschober. Dadurch entgehen oft wichtige Aspekte des Gesprächs für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss. Dem lasse sich durch Training und Routine, aber auch durch ausreichend Pausen und Achtsamkeitsübungen entgegenwirken.

„Wir greifen dann oft auf alte Muster zurück und zeigen ein anderes Verhalten. Wenn man sich hingegen sicher fühlt, tritt der Stress auch seltener ein“, stellt Kovsca fest. Deshalb sei es wichtig, durch wiederholtes Üben das aktive Zuhören zu einer Kompetenz auszubauen. Aktives Zuhören lasse sich im Alltag gezielt festigen, indem man in alltäglichen Gesprächen bewusst darauf achtet, dem Gegenüber volle Aufmerksamkeit zu schenken, empfiehlt Isabell Grundschober. „Ein guter Anfang ist es, sich bei jedem Gespräch vorzunehmen, den anderen ausreden zu lassen, bevor man selbst spricht. Dabei kann man Techniken wie Paraphrasieren anwenden, um das Gehörte in eigenen Worten zusammenzufassen und offene Fragen stellen, die das Gespräch vertiefen“, so die Expertin. Ein weiterer Ansatz ist, regelmäßig Reflexion in den Alltag zu integrieren. Grundschober: „Nach einem Gespräch kann man sich fragen, wie gut man zugehört hat und ob man wirklich alle wichtigen Informationen aufgenommen hat. Dies hilft, eigene Stärken und Schwächen im Zuhören zu erkennen und kontinuierlich zu verbessern. Denn aktives Zuhören ist keine Fähigkeit, die man einmal erlernt und dann beherrscht, sondern es erfordert ständige Übung und Bewusstsein.“
 

Bildcredits: © fotoinfot | stock.adobe.com, © Tobias Scheipel (Portrait I. Grundschober), © Fritzpress (Portrait K. Kovsca)