Konflikte annehmen und konstruktiv entschärfen

Wo Menschen aufeinandertreffen, ist immer Konfliktpotenzial vorhanden. Doch wer sich an einfache Regeln hält, kann Konflikte entschärfen. Dr. Silke Mader, Leiterin der Ausbildung zum/zur KonfliktmanagerIn, hat 3 wichtige Tipps verraten, die in dieser Situation helfen.

1. Zeigen Sie Interesse für Ihr Gegenüber

Interessieren Sie sich für die Bedürfnisse Ihres Gegenübers, hören Sie aktiv zu und fragen Sie nach. Mit einer empathischen Haltung und Informationen über die Beweggründe des anderen fällt es leichter, die Position des Gegenübers nachzuvollziehen.

Es kann Überwindung erfordern, um im Konfliktfall bewusst vom klassischen „Schwarz-Weiß-Denken“ - ich habe recht, der/die andere hat unrecht - abzuweichen und sein Gegenüber interessiert zu „beleuchten“. Fast immer ist diese Vorgehensweise der Schlüssel zur Lösung. Auslöser für Konflikte sind meist unerfüllte Bedürfnisse. Finden Sie heraus, was Ihrem Gegenüber fehlt, und entscheiden Sie dann, ob Sie dazu beitragen wollen bzw. können, diese Bedürfnisse zu stillen.

2. Kennen Sie sich selbst und arbeiten Sie an Ihrer „emotionalen Intelligenz“

Wer seine „wunden Punkte“ kennt, dem fällt es leichter, emotional intelligent zu agieren. Durchleuchten Sie Ihre eigenen Kommunikationsmuster und entscheiden Sie sich bewusst für eine lösungsorientierte Gesprächsstrategie. Mit der Fähigkeit, die eigenen Gefühle wahrzunehmen und angemessen zu handeln, hat sich Goleman in seinem Beststeller „Emotionale Intelligenz“ auseinandergesetzt. „Emotionale Intelligenz“ besteht für ihn aus 5 Teilkonstrukten, die aufeinander aufbauen und von jedem gesunden Menschen jedes Alters erlernt bzw. ausgebaut werden können. Sie umfassen:

• Selbstbewusstheit: die Fähigkeit eines Menschen, seine Stimmungen, Gefühle und Bedürfnisse zu akzeptieren und zu verstehen, und die Fähigkeit, deren Wirkung auf andere einzuschätzen
• Selbstmotivation: die Begeisterungsfähigkeit für die Arbeit, sich selbst unabhängig von finanziellen Anreizen oder vom Status anfeuern zu können
• Selbststeuerung: planvolles Handeln in Bezug auf Zeit und Ressourcen
• Soziale Kompetenz: die Fähigkeit, Kontakte zu knüpfen und tragfähige Beziehungen aufzubauen, sowie gutes Beziehungsmanagement und Netzwerkpflege
• Empathie: die Fähigkeit, emotionale Befindlichkeiten anderer Menschen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren

3. Legen Sie klare Spielregeln fest und argumentieren Sie nicht bei Killerphrasen

Schaffen Sie im Gespräch eine Struktur und legen Sie klare Regeln fest, wie Sie miteinander kommunizieren. Und: Setzen Sie destruktiver Kommunikation deutliche Grenzen.

Eine Person, die in der Kommunikation auf persönliche Angriffe und Kränkungen bzw. Killerphrasen setzt, lässt sich selten mit Rechtfertigungen und sachlichen Argumenten beschwichtigen. Viel eher gilt im Umgang mit Killerphrasen das Motto „Wer argumentiert, verliert“ und „Wer fragt, der führt“. Gute lösungsorientierte Fragen können dazu beitragen, den/die AngreiferIn auf eine sachliche Gesprächsebene zu führen. Auch das Thematisieren der Beleidigung verknüpft mit dem Appell zur Sachlichkeit kann erfolgreich sein. Manchmal hilft ein einmaliges Ignorieren des Angriffs, besonders dann, wenn sich der/die AngreiferIn im Ton vergriffen hat. Auch Humor und Schlagfertigkeit können in diesen Gesprächssituationen hilfreich sein. Lässt sich der/die GesprächspartnerIn mit diesem Vorgehen nicht „einbremsen“, ist nur mehr der Abbruch des Gesprächs eine Option.

Gastautorin Dr. Silke Mader ist Inhaberin von act4ward e.U. und im Bereich Mitarbeiter- und Organisationsentwicklung sowie Projektmanagement tätig. Sie ist eingetragene Mediatorin, zertifizierte Trainerin, Coachin und Unternehmensberaterin. Darüber hinaus berät sie seit 20 Jahren Akteure und Akteurinnen aus Politik, Wirtschaft und Verwaltung zu energie- und klimapolitischen Fragestellungen.

Bildcredits: © tomertu – stock.adobe.com