Beschwerdemanagement - Ihre Chance für mehr Kundenzufriedenheit

Unzufriedene KundInnen können auch bei Ihnen Stress erzeugen, wenn Sie Ihre Beschwerden bearbeiten. Lernen Sie, wie Sie nicht in diese Stress-Falle tappen, sondern professionell - selbstbewusst und kundenorientiert - mit der Beschwerde umgehen. Ihr Verhalten kann ausschlaggebend dafür sein, ob Sie StammkundInnen halten oder verlieren. In diesem Kurs erarbeiten Sie sich die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements und üben den Umgang mit Beschwerden in der Gruppe - mit Rollenspielen. Sie erhalten Feedback der Trainerin und der TeilnehmerInnen. Rund 70 Prozent des Kurses sind für praktische Übungen reserviert.

Sie lernen:

• worauf es bei der mentalen Einstellung für das Abfangen von Beschwerden ankommt.
• wie Sie aktiv zuhören, Verständnis zeigen und KundInnen auf der emotionalen Ebene abholen, mit offenen Fragen den Sachverhalt erheben und auf Forderungen reagieren.
• wie Sie Beschwerden ablehnen, Preisnachlässe gewähren, mit Verärgerung umgehen und auf berechtigte Beschwerden eingehen.
• wie Sie Vorwürfe von QuerulantInnen, KritikerInnen und NörglerInnen nicht persönlich nehmen.
• wie sie erkennen können, worum es KundInnen wirklich geht.
• wie Sie gerechtfertigte von ungerechtfertigten Reklamationen unterscheiden.
• selbstbewusst den eigenen Standpunkt zu formulieren, ohne verletzend zu wirken.
• das Gespräch zielorientiert abzuschließen.
• Präventionstechniken kennen: Warum interne Besprechungen zu Beschwerden eine wichtige Rolle im Beschwerdemanagement spielen und wie Sie mit Rückrufen beim Kunden nach der Erledigung des Anliegens Servicekompetenz zeigen.
• wie Sie mit kritischem Feedback auf Bewertungsplattformen umgehen.

Nach Absolvierung des Kurses:

• können Sie KundInnen aktiv zuhören, sie auf der emotionalen Ebene abholen und den Sachverhalt mit offenen Fragen erheben.
• wissen Sie wie Sie heraushören, worum es KundInnen wirklich geht.
• haben Sie gelernt, wie Sie mit mit NörglerInnen und QuerulantInnen umgehen.
• wissen Sie, wie sie mit berechtigten Beschwerden umgehen.
• können Sie auf unberechtigte Beschwerden professionell reagieren.
• können Sie Gespräche höflich beenden.

• Menschen, die im Beschwerdemanagement arbeiten.
• Menschen, die viel mit Reklamationen zu tun haben.
• Alle, die viel mit KundInnen, LieferantInnen etc. persönlichen Kontakt haben, telefonieren oder Emails schreiben.

• Bereitschaft, in der Gruppe zu üben.
• Bereitschaft, Feedback zu geben und zu erhalten.
• TeilnehmerInnen mit nicht deutscher Muttersprache sollten Deutsch mindestens auf Niveau B2 beherrschen.

Sie erhalten eine Teilnahmebestätigung, wenn Sie mindestens 75 Prozent des Kurses besucht haben.