Ausbildung zum/zur Guest Relations Manager:in - Diplomlehrgang

Als Guest Relations ManagerIn kümmern Sie sich um den langfristigen, nachhaltigen Aufbau der Gästebeziehungen Ihres Hauses, um Neukundengewinnung und Stammkundenbindung. Sie sind in dieser Position direkt der Hotelleitung unterstellt und arbeiten eng mit allen Abteilungen zusammen, um Ihren Gästen ein individuell gestaltetes, perfektes Erlebnis zu bescheren. Sie überraschen Ihre Gäste mit Ihrem Service immer wieder positiv und behandeln eventuelle Beschwerden kompetent und lösungsorientiert im Sinne Ihrer Gäste. Dazu benötigen Sie hohe soziale und kommunikative Kompetenz, Organisationstalent, Teamfähigkeit, Führungskompetenz und ein gutes Netzwerk an externen Kooperationspartnern. In dieser Ausbildung erarbeiten Sie sich die Kompetenzen, die Sie in dieser anspruchs- und verantwortungsvollen Position benötigen. Sie lernen praxisorientiert anhand von realen Beispielen aus der Branche, bringen eigene Erfahrungen ein und finden kreative Lösungen für die Ihnen gestellten Aufgaben. Sie befassen sich mit folgenden Themen:

• Kommunikation: Sie lernen, worauf es bei erfolgreicher Kommunikation ankommt und wie Sie mit Gästen und im Team kompetent kommunizieren. Sie befassen sich mit unterschiedlichen Gästetypen - vom Geschäftsreisenden bis zum Blogger - und ihren speziellen Erwartungen an Sie als Guest Relations ManagerIn. Sie arbeiten in der Gruppe mit Szenarien, die zeigen, was bei der Kundenbetreuung möglich ist, worauf Sie achten müssen, um diese Gäste zufrieden zu stellen und zu Stammgästen zu machen.
• Organisation und Zeitmanagement: Sie erfahren, wie Wissensweitergabe funktionieren muss, damit Sie Ihre Arbeit gut machen können und die Gäste zufrieden sind. Dazu reflektieren Sie, wer was über die Gäste weiß, wer welche Information wie weitergibt, wie Sie Ihren KollegInnen klarmachen, welche Informationen relevant sind, wo Sie als Guest Relations ManagerIn, eine Hol- oder Bringschuld haben und was die Teammitglieder wissen müssen, um gut zusammenarbeiten zu können. Sie lernen den Unterschied zwischen wichtig und dringend kennen, wie Sie Prioritäten setzen, erkennen, wer welche Kompetenzen hat und wie Sie diese Stärken nutzen, was Sie selbst erledigen müssen und wo Sie delegieren können, wie Sie mit Stress umgehen, welche Stressfaktoren es gibt und wie Sie Stressquellen ausschalten können. Sie befassen sich mit der persönlichen Leistungskurve und wie Sie damit umgehen - bei sich selbst und bei KollegInnen.
• Gedächtnistraining: als Guest Relations ManagerIn müssen Sie sich viel merken - sowohl kurz- als auch langfristig. Sie müssen die bereits bekannten Vorlieben Ihrer Gäste kennen und im Gedächtnis behalten, was sie im Lauf des Tages über Ihre Gäste erfahren und später nutzen können, um ihnen individuelle und ihren Interessen entsprechende Angebote zu machen. Dafür erlernen Sie Merktechniken, die es Ihnen ermöglichen, wichtige Fakten und Details abzuspeichern und wieder abzurufen.
• Datenerfassung und Verarbeitung: Sie lernen, welche Informationen Sie über Ihre Gäste erfassen müssen, um sie gut betreuen und positiv überraschen zu können.
• Rechtliche Grundlagen: Sie lernen für Ihre Arbeit relevante Bestimmungen der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) kennen, erfahren, welche Daten besonders schützenswert sind, was Sie bei der Datenerfassung und -speicherung beachten müssen, wie Sie bei Datenlecks reagieren müssen und welche Haftungen es laut DSGVO beim Umgang mit Daten gibt.
• Beschwerdemanagement: Sie lernen, wie Sie als Drehscheibe zwischen Gast und Hotel mit Beschwerden umgehen, diese als wichtige Rückmeldung erkennen und als Chance, einen unzufriedenen in einen zufriedenen Gast zu verwandeln. Sie erweitern Ihre Gesprächsführungskompetenz und lernen, wie Sie Feedback bekommen und damit umgehen.
• Verkauf und Zusatzverkauf: Sie lernen, wie Sie ein Verkaufsgespräch führen, Bedürfnisse und Chancen für attraktive individuelle Zusatzangebote für Ihre Gäste erkennen, entsprechende Angebote schaffen und dabei mit KollegInnen und externen PartnerInnen zusammenarbeiten, um zusätzliche Umsätze zu erzielen.
• Networking: Sie lernen, wie Sie sich ein Netzwerk an KooperationspartnerInnen aufbauen und mit ihnen umgehen, worauf Sie bei Kooperationen achten müssen, wo Sie Sicherheitspolster einbauen und was Sie kontrollieren müssen. Sie befassen sich mit Beispielen aus der Praxis, die Ihnen zeigen, welche kreativen Ideen es gibt und was für Gäste interessant ist.
• Gäste-Fragebogen: Sie befassen sich mit der Erstellung und Auswertung von Gäste-Fragebogen, der richtigen Form (elektronisch, schriftlich), dem richtigen Zeitpunkt dafür, und der richtigen Reaktion auf und Umsetzung von Anregungen, die Sie von Gästen erhalten.
• Employee-Relation im Detail: Sie lernen, wie Sie sich von KollegInnen Feedback über Gäste geben lassen können, wie Sie Ihre Wertschätzung für KollegInnen aller Abteilungen und Ebenen zeigen, wie Sie zur Mitarbeit bei der optimalen Gästebetreuung motivieren, welche Trinkgeld-Regelungen es gibt und welche Rolle sie spielen.
• Teambesprechungen leiten: Sie lernen, moderierte Besprechungen mit verschiedenen Teams zu führen - von der Einladung über die Themensetzung und den wertschätzenden und motivierenden Umgang mit den TeilnehmerInnen bis zur Nachbearbeitung des Besprochenen und der Rückmeldung an die Teammitglieder.
• Hotelabläufe: Sie machen sich anhand vieler Beispiele aus der Praxis mit Hotel-Hierarchien, Verantwortungsbereichen und Entscheidungsverantwortung vertraut, bringen Erfahrungen und Beispiele aus der eigenen beruflichen Praxis ein und analysieren und diskutieren, was davon gut funktioniert hat, was nicht und welche Gründe das hat.
• Storytelling: Sie lernen anhand von Beispielen aus erfolgreichen Hotels, wie Sie mit kreativen Ideen und Lösungen Geschichten kreieren, die Ihre Gäste begeistern und eine besondere Verbindung zu Ihrem Haus schaffen. Sie generieren und diskutieren eigene Ideen und erhalten Feedback aus der Gruppe und von Ihren TrainerInnen.
• Ihre Tätigkeit als Guest Relations ManagerIn üben Sie im Kurs, indem Sie diese Rolle abwechselnd in der Ausbildungsgruppe einnehmen und sich überlegen, womit Sie Ihre KollegInnen positiv überraschen können. Sie leben das Miteinander des Hotelbetriebs damit auch im Lehrgang, diskutieren eigene Erfahrungen aus Ihrer beruflichen Praxis und erhalten Feedback der Gruppe und der TrainerInnen.

Nach Absolvierung des Diplom-Lehrgangs:

• kennen Sie die Grundlagen erfolgreicher Kommunikation und haben gelernt, mit verschiedenen Zielgruppen - Gästen, Teammitgliedern, KooperationspartnerInnen - kompetent und wertschätzend zu kommunizieren.
• wissen Sie, wie der Informationsfluss im Hotel funktionieren muss, um vorhandene Informationen in Ihrer Rolle als Guest Relations ManagerIn optimal zur Servicierung der Gäste nutzen zu können.
• kennen Sie den Unterscheid zwischen wichtig und dringend und wissen, was Sie delegieren können und was Sie selbst erledigen müssen.
• wissen Sie, wie Sie mit Stress umgehen, wie Sie Stressquellen ausschalten können und wie sie Ihre eigene Leistungskurve und die Ihrer KollegInnen bei der Lösung von Aufgaben berücksichtigen.
• kennen Sie Merktechniken, die es Ihnen ermöglichen, wichtige Fakten und Details abzuspeichern und wieder abzurufen.
• wissen Sie, welche Informationen Sie über Ihre Gäste erfassen müssen, um sie gut betreuen zu können.
• kennen Sie für Ihre Arbeit relevante Bestimmungen der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO).
• haben Sie gelernt, Beschwerden als Chance zur Verbesserung und Festigung der Gästebeziehungen wahrzunehmen, Feedback konstruktiv aufzunehmen und Probleme konstruktiv zu lösen.
• haben Sie gelernt, Verkaufsgespräche zu führen und Chancen für attraktive individuelle Zusatzangebote für Ihre Gäste zu erkennen, entsprechende Angebote zu schaffen und dabei mit KollegInnen und externen PartnerInnen zusammenarbeiten, um diese zusätzlichen Umsätze zu lukrieren.
• wissen Sie, wie Sie sich ein Netzwerk an KooperationspartnerInnen aufbauen und worauf Sie beim Netzwerken achten müssen.
• kennen Sie die Anforderungen an Gäste-Fragebögen, können sie erstellen und auswerten.
• verstehen Sie, worauf es bei der Zusammenarbeit im Team ankommt, wie Sie Ihre Wertschätzung zeigen, und KollegInnen motivieren.
• haben Sie gelernt, moderierte Besprechungen mit verschiedenen Teams zu führen.
• kennen Sie Hotelabläufe, Hierarchien und Verantwortungsbereiche in Hotels.
• haben Sie kreative Ideen für Geschichten zu Ihrem Haus gesammelt, mit denen Sie Ihre Gäste begeistern können und gelernt, worauf es dabei ankommt.
• haben Sie im Diplom-Lehrgang Ihre Tätigkeit als Guest Relations ManagerIn geübt, eigene Erfahrungen aus Ihrer beruflichen Praxis in der Gruppe besprochen und Feedback dazu erhalten.
• haben Sie sich mit dem erfolgreichen Abschluss dieser in Österreich einzigartigen Ausbildung gezielt auf den Beruf als Guest Relations ManagerIn vorbereitet und sich einen Wettbewerbsvorteil beim Einstieg in diese Position verschafft.

• alle, die als Guest Relations ManagerInnen arbeiten wollen.
• alle, die Ihre Kompetenz in der Gästebetreuung stärken wollen.
• Eigner oder GeschäftsführerInnen von familiengeführten Hotels.
• alle, die in der Hotelbranche arbeiten und Zusatzqualifikationen erwerben wollen.

• Ausbildung und/oder Erfahrung in der Hotellerie/Gastronomie
• TeilnehmerInnen mit nicht deutscher Muttersprache müssen Deutsch mindestens auf Niveau C1 beherrschen.

• Sie schließen die Ausbildung mit einer kommissionellen Prüfung ab. Um zur Prüfung antreten zu dürfen, müssen Sie an mindestens 75 Prozent des Lehrgangs teilgenommen haben.
• Die Prüfung findet drei Wochen nach Ende der Ausbildung statt und besteht aus einer schriftlichen Arbeit im Umfang von ca. zehn Seiten zu einem mit der Lehrgangsleitung vereinbarten Thema (z.B. Ideen für ein Storytelling-Projekt, ein Konzept für Zusatzverkauf, ein Netzwerkkonzept, der Organisation einer Teambesprechung, ein Besprechungsleitfaden, etc.) und einem Fachgespräch.
• Im Rahmen des Fachgesprächs präsentieren Sie Ihre schriftliche Arbeit (ca. 15 Minuten) und beantworten Fragen zu den Inhalten des Kurses (ca. 20 Minuten).
• Nach erfolgreichem Abschluss erhalten Sie ein WIFI-Diplom.

• Bitte planen Sie für die Erstellung Ihrer schriftlichen Arbeit und zur Prüfungsvorbereitung Zeit - zusätzlich zu den Lehreinheiten - ein.
• Die Unterlagen und Skripten für den Diplom-Lehrgang sind im Kurspreis enthalten.